Jak si udržet zákazníka

Co se tu dozvíte?

• Jak informovat zákazníka o vyřizování jeho objednávky
• Co dělat s nespokojeným zákazníkem
• Jak na řešení reklamace
• Čím motivovat návštěvníky e-shopu k nákupu, resp. jak získat věrné zákazníky
• Jaké možnosti platby použít pro pohodlný nákup v e-shopu

Staré známé pravidlo „Náš zákazník, náš pán" platí dosud. Mějte na paměti, že spokojený zákazník se k Vám s vysokou pravděpodobností vrátí a ještě v lepším případě se pochlubí známému, ze kterého se může stát další zákazník. Každý problém se snažte vyřešit k zákazníkově spokojenosti.

Komunikace se zákazníkem

Neodkládejte odpověď na druhý den. Zkuste odepsat, zavolat tak brzy, jak to půjde. Zákazníka mile překvapí Vaše rychlost a zájem.

Řešení objednávky

Proces objednávky by měl být v každém kroku jasný. Vytvořte podstránku, která bude obsahovat všechny možnosti dopravy a platby s popisem, co může zákazník očekávat, pokud si vybere některou z možností. V objednávkovém formuláři můžete stručné vysvětlení dát do poznámky k dopravě nebo platbě. Vhodné je umístit k dopravě např. ikonu s otazníkem, po přejetí myší vyskočí vysvětlení.

E-mail a SMS notifikace – Notifikace je automatická zpráva, která přijde zákazníkovi po provedení určité akce. Kdy posílat oznámení?

• Po vytvoření objednávky – tato zpráva by měla obsahovat informaci, že objednávka byla úspěšně vytvořena, shrnutí objednávky, číslo objednávky a např. informace o převodu platby, pokud si zákazník vybral platbu předem na účet.
• Při změně statusu (rezervovaná, vyřizuje se, expedována, čeká na úhradu) – ke každé změně statusu dopište, co znamená a kdy a kde může zákazník objednané zboží očekávat.

Stále větší oblibě se těší SMS oznámení. Na posílání SMS se používají takzvané sms brány. Zákazníka jistě potěší například SMS, že jeho objednávka bude doručena následující den.

ByznysWeb má implementovánu vlastní SMS bránu. Posílat oznámení můžete velmi jednoduše z administrace e-shopu.

LiveChat – oblíbený a jednoduchý způsob komunikace s Vašimi zákazníky. Díky němu Vás mohou kontaktovat okamžitě, když potřebují pomoc, a hned ji i dostanou. Možná jste si už LiveChatu všimli. Je to malý box, který se vysune v dolní části stránky. Po zaregistrování se do služby, která nabízí LiveChat, získáte kód, který je třeba vložit do stránky.

Komunikace na sociálních sítích – pokud máte vytvořen firemní profil na Facebooku, nezapomínejte jej pravidelně sledovat. Lidé jsou zvyklí psát na Facebook, odepište jim co nejdříve. Facebook sleduje rychlost odpovědi. Díky tomu můžete získat zelenou obálku, což je 100% míra odezvy.

Nezapomínejte sledovat komentáře a vždy na ně reagovat, buď jen likem nebo odpovědí.

Komunikace s naštvaným zákazníkem

Často se můžete dostat do situace, že Vám zavolá nazlobený zákazník. Jak zvládnout takovou komunikaci?

• Zákazníka si poslechněte, nechte ho vyventilovat. Ať ví, že ho vnímáte a snažíte se ho pochopit.
• Reagujte mile a neútočte. To Váš protivník určitě nebude očekávat.
• Neobhajujte se, ale nabídněte řešení.
• Neberte to osobně. Zákazník je rozzlobený na produkt nebo službu, nikoliv na Vás. Nikdy nevíte, jaké okolnosti vedly k tomu, že zákazník tak vybuchl.

Přečtěte si více o tomto tématu v článku 6 kroků, jak zůstat cool a zvládnout rozzlobené zákazníky.

Řešení reklamace v eshopu

Reagujte na reklamace a dotazy. Některé e-shopy vůbec nereagují na reklamaci, i když je to jejich povinnost. Čeho tím dosáhnou?

• Pokud je zákazník umírněný a nechce se mu to dál řešit, přijdete o zákazníka a získáte negativní reklamu, kterou o Vás bude šířit v okruhu svých známých.
• Nebo se zákazník obrátí na obchodní inspekci, případně právníka a máte na krku větší problém.

Nezapomeňte na stránce uvést přesné informace, jak postupovat při reklamaci, případně zde umístěte i formulář, který zákazník vyplní.

Navíc musíte na své stránce zveřejnit odkaz na alternativní řešení sporů. Co to obnáší? http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu-adr/

Slevy a bonusy v eshopu

Mnozí uživatelé nekoupí zboží, pokud není ve slevě. Nabídněte některé produkty výhodněji, připravte výhodné balíčky, přidejte dopravu zdarma. A hlavně, nezapomeňte na to upozornit. Na stránce, v newsletteru, na blogu, prostřednictvím SMS, na sociální síti.

Bonusový program je benefit, díky kterému můžete předběhnout konkurenci. Navíc motivuje návštěvníka webu k akci a k tomu, aby se do Vašeho e-shopu vrátil.

Uživatele odměníte kredity, které může využít jako slevu na další nákup, nebo dostane dárek. Ověřte si, zda Vaše e-shopové řešení bude schopné něco takového podporovat.

Tipy na akce, za které můžete odměnit uživatele kredity:

odeslání objednávky, přihlášení se k odběru novinek, registrace, komentář nebo hodnocení produktu, hlasování v anketě, odeslání formuláře, příspěvek do knihy návštěv.

Takový systém je náročnější na implementaci do e-shopu. Vyžaduje si zásah programátora, takže budete muset sáhnout hlouběji do kapsy. S ByznysWebem je to jednodušší, protože tento redakční systém již bonusový program obsahuje.

Vyzkoušejte si, jak může fungovat váš bonusový systém od ByznysWeb.cz

Výhody registrace v eshopu

Proč žádat od návštěvníka eshopu, aby se zaregistroval?

• získáte e-mail, na který můžete posílat newsletter, akční nabídky apod.
• z registrovaného zákazníka můžete vytvořit stálého zákazníka, pokud mu nabídnete výhodnější ceny, slevy nebo obsah, který je běžnému uživateli nedostupný.

Odměna pro věrné zákazníky

Myslete na věrné zákazníky a projevte jim svůj dík. Nejlepší zákazníky můžete odměnit slevou na další nákup, dárkovým poukazem, dopravou zdarma.

Možnosti platby v eshopu

Lidé jsou různí a každý preferuje jinou možnost platby. Ti konzervativnější raději zaplatí v hotovosti z ručky do ručky, ale mnohým spíše vyhovuje bezhotovostní styk.

Výhody více možností plateb:

• nepřijdete o zákazníka kvůli tomu, že mu nedokážete vyhovět s platbou,
• zákazníci u Vás budou nakupovat rádi, protože máte to, co jim vyhovuje.

Z možností platby za objednávku a také způsob dopravy si zákazník vybírá v objednávkovém formuláři.

Jaké platby by ve Vašem e-shopu neměly chybět?

• Základ je platba v hotovosti na dobírku. Protože je to pro prodejce méně výhodný způsob, často si za dobírku účtují poplatek, a tak se snaží motivovat zákazníky, aby zaplatili předem.
• Další možností je převod na účet. Nezapomeňte informovat zákazníka o tom, na jaký účet má peníze poslat, jaký je variabilní symbol apod. Toto je vhodné umístit do potvrzení objednávky, které přijde zákazníkovi na e-mail. Nebo do oznamovací SMS.
• Vypisování údajů může být pro zákazníky nepohodlné, proto mnohem raději využívají tzv. platební brány nebo platby kartou.

Pokud chcete propojit platební bránu se svým e-shopem, musíte uzavřít smlouvu s bankou a následně dostanete implementační údaje.

Ověřte si, zda systém, ve kterém máte e-shop vytvořen, umožňuje tuto implementaci. ByznysWeb.cz má připraveno rozhraní pro více než 10 platebních systémů. Zeptejte se ve své bance na platební bránu pro e-shop.

• Pak jsou tu ještě samostatné platební systémy, které podporují několik bank. Jako např. TrustPay, GoPay, 24pay.
• Další způsoby platby jsou např. Viamo, díky kterému zákazníci mohou platit přes svůj mobil, a starý známý PayPal, ke kterému musí mít zákazníci vlastní Paypal účet. Převod se uskutečňuje z jejich PayPal účtu na Váš.

• Další článek
• Úvod